Problemy techniczne w każdej firmie są nie do uniknięcia. Stawiamy dolary przeciwko orzechom, że byłeś świadkiem lub uczestnikiem sytuacji, w której firmowe oprogramowanie nagle się zawiesiło lub sprzęt odmówił posłuszeństwa. Choć nie były to poważne usterki, tymczasowo zdezorganizowały pracę jednej lub kilku osób i utrudniły płynną obsługę klientów. Co mogłoby pomóc Ci błyskawicznie eliminować usterki i unikać spiętrzenia się problemów technicznych? Sprawne wsparcie techniczne, jakim jest usługa helpdesk. Przeczytaj nasz artykuł, w którym dowiesz się, dlaczego powinieneś korzystać w Twojej firmie z helpdesku i czym różni się on od usługi service desku.
Co to jest helpdesk?
Helpdesk IT to gałąź usług informatycznych, której głównym zadaniem jest rozwiązywanie drobnych problemów technicznych wpływających na funkcjonowanie firmy. Specjaliści helpdesku pomagają innym pracownikom opanować problemy z obsługą oprogramowania lub uporać się z mniej skomplikowanymi usterkami sprzętowymi. Gdy awaria jest bardziej złożona i wykracza poza możliwości działu helpdesk, zgłoszenie zostaje przekazane do działu service desk, odpowiadającego za kompleksową obsługę problemów z infrastrukturą IT.
Helpdesk a service desk – podobieństwa i różnice
Bardzo często możesz spotkać się z sytuacją, że terminy helpdesk i service desk używane są wymiennie w odniesieniu do tej samej usługi, czyli pomocy technicznej. Choć obie gałęzie usług IT zajmują się podobnymi zagadnieniami, IT service desk jest o wiele bardziej złożonym zagadnieniem niż helpdesk. W ramach helpdesku, czyli kontaktowego wsparcia technicznego, serwisanci rozwiązują pojedyncze problemy dotyczące np. sprzętu, oprogramowania, sieci itp. Zadaniem helpdesku jest sprawna i szybka obsługa danego zgłoszenia, która umożliwi pracownikowi kontynuowanie swoich zadań.
Service desk jest usługą o założeniu strategicznym, a nie doraźnym jak helpdesk. Jej założeniem również jest rozwiązywanie problemów technicznych w firmie, ale jednocześnie szersze spojrzenie na infrastrukturę informatyczną i cykl życia usług IT. Specjaliści service desku często dzielą się na mniejsze komórki, które odpowiadają za długofalowe zarządzanie poszczególnymi usługami informatycznymi (kontrola wersji, zarządzanie zmianami, monitorowanie jakości).
Czym zajmuje się helpdesk?
W zależności od tego, w jakiej branży działa Twoja firma, Twoi pracownicy będą spotykać się z różnymi problemami technicznymi. Inny zakres potrzeb będzie występować w firmie produkcyjnej, biurze, sklepie stacjonarnym lub internetowym. Od specyfiki Twojej branży będzie zależał zakres wsparcia, jakiego może udzielić helpdesk.
Niezależnie od dziedziny biznesu, pewne elementy pracy helpdesku są niezmienne. Należą do nich:
- zarządzanie zgłoszeniami problemów – specjaliści helpdesku samodzielnie udzielają wsparcia pracownikowi borykającemu się z drobną usterką lub eskalują problem do innych działów. Do ich zadań należy także bieżące aktualizowanie i raportowanie statusu każdego zgłoszenia.
- Informowanie pracowników o pracach serwisowych – to zazwyczaj helpdesk informuje o konieczności przeprowadzenia aktualizacji systemu lub innych działań, które mogą wpłynąć na pracę w firmie. Serwisanci dysponują także wiedzą o bieżących awariach i informują o planowanym zakończeniu naprawy.
- Monitorowanie infrastruktury – nowoczesne oprogramowanie pozwala serwisantom helpdesku śledzić alerty dotyczące nieprawidłowości systemów lub sprzętu i podejmować odpowiednie działania, lub przekazywać zadania innym działom.
W jaki sposób dział helpdesk zarządza zgłoszeniami?
Dobra organizacja jest jednym z kluczowych elementów działu helpdesk. Im firma jest większa, tym wyższe prawdopodobieństwo chaosu, jaki pojawiłby się, gdyby każdy z pracowników zaczął wysyłać swoje prośby za pomocą różnych kanałów komunikacji i oczekiwał ich natychmiastowego załatwienia. Serwisanci helpdesku operują na ticketach, czyli profesjonalnym systemie obsługi zgłoszeń. Każde zgłoszenie otrzymane drogą telefoniczną, e-mailową lub na dedykowanym kanale firmowego komunikatora otrzymuje swój numer i priorytet.
Wszystkie zgłoszenia (czyli tickety) ustawiają się we wspólnej kolejce, widocznej dla każdego serwisanta helpdesku. Gdy jeden z ticketów zostanie podjęty przez pracownika, jego status zmienia się na „otwarty” lub „w realizacji”. Po uporaniu się z usterką zgłoszenie zostaje zamknięte, a serwisant może podjąć kolejny ticket oczekujący w kolejce.
Dzięki systemowi ticketów serwisanci mogą nadawać problemom kryteria pilności, a pozostali pracownicy firmy mogą na bieżąco śledzić status realizacji swoich zgłoszeń. Kontrolowanie ilości zgłaszanych problemów do helpdesku to istotny element brany pod uwagę przy nawiązywaniu współpracy z zewnętrznym dostawcą takiej usługi.
Korzyści z helpdesku w firmie
Wiesz już, co to helpdesk, ale czy masz świadomość, jakie korzyści niesie współpraca z działem pomocy technicznej? Sprawdź, w jaki sposób wydajna usługa helpdesku pomoże Ci rozwinąć biznesowe skrzydła.
Usprawnienie codziennej pracy
Drobne usterki i awarie skutecznie dezorganizują codzienną pracę. Nawet kilkanaście minut każdego dnia to w ciągu miesiąca kilka godzin straconych na przestojach. Pracownicy, którzy mają świadomość, że ktoś czuwa nad firmowym sprzętem, są bardziej zmotywowani do wykonywania swoich obowiązków, a co za tym idzie – rozwijania Twojej firmy.
Szybka reakcja na usterki
Gdy masz swój wewnętrzny dział helpdesk lub współpracujesz z zewnętrzną firmą, masz gwarancję błyskawicznego zajęcia się incydentami technicznymi występującymi w Twoim przedsiębiorstwie. Bazując na wielkości firmy, jej potrzebach oraz budżecie możesz ustalić z zewnętrznym usługodawcą maksymalny czas reakcji na zgłoszenia. Dzięki temu Twoi pracownicy wiedzą, ile będzie trwał ewentualny przestój i mogą inaczej zaplanować swoje obowiązki.
Przejrzysty protokół postępowania
Helpdesk, zarządzając zgłoszeniami usterek, bazuje na ustalonych priorytetach i procedurach rozwiązywania problemów lub eskalowania ich do innych działów. Taki sposób postępowania gwarantuje przejrzystość działań i szybsze podejmowanie akcji niż w przypadku nieuporządkowanego obsługiwania zgłoszeń. Pracownicy w Twojej firmie wiedzą również, do kogo zgłosić się z danym problemem, aby został on rozwiązany jak najszybciej.
Zadowolenie klientów
Myślisz, że organizacja pracy w Twojej firmie nie wpływa na jej odbiór przez klientów? Nic bardziej mylnego! Im mniej czasu Twoi pracownicy będą spędzali na zajmowaniu się drobnymi awariami lub oczekiwaniu na serwisanta, tym lepszą jakość usług zaprezentują klientom w Twojej branży. Sprawne odpowiadanie na zapytania, przesyłanie ofert i obsługiwanie zamówień to nieodłączny element pozytywnego wizerunku Twojej firmy, na który w oczywisty sposób wpływa efektywny helpdesk.
Czy helpdesk w Twojej firmie jest potrzebny?
Mamy nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu masz świadomość, że współpraca z profesjonalnym zespołem helpdesk jest kluczem do sukcesu biznesowego. W ZofraTech także to wiemy, dlatego znajdziesz u nas wsparcie zarówno w formie helpdesku, jak i zaawansowanego service desku.
Z jednakowym zaangażowaniem znajdziemy rozwiązanie każdego problemu – zarówno niewielkiego incydentu jak i zaawansowanego problemu z infrastrukturą. Skontaktuj się z nami, aby dobrać sposób współpracy odpowiadający potrzebom Twojej firmy.
Zminimalizuj przestoje w biznesie i rozwiń z nami swoje skrzydła!
